Технология выполнения работ это

Под технологией выполнения работы в настоящем материале понимаются перечень (виды) производственных операций, их содержание и последовательность выполнения, а также материалы и оборудование, применяемые в работе.

Толкование данного понятия дано на основе анализа нормативных документов федеральных органов исполнительной власти, в которых оно используется при описании рекомендательных или обязательных требований к подрядчику при выполнении работы (например, связанных с ее качеством или безопасностью).

Определение технологии работы также устанавливается в этих документах для разработки государственных стандартов в различных отраслях производства, устранения терминологических расхождений и других целей.

От выбора технологии может зависеть качество, срок службы результата работы, степень вредного воздействия на окружающую среду в процессе выполнения работы.

Если работа может быть выполнена путем применения различных технологий и у заказчика есть особые требования к технологии, намерение улучшить качественные и другие характеристики результата работы по сравнению с обычными, снизить негативное воздействие на окружающую среду, то в интересах заказчика согласовать в договоре технологию выполнения работы.

Подрядчик обязан будет соблюдать согласованную технологию. В случае ее нарушения суд, ссылаясь на п. 1 ст. 702 и п. 1 ст. 711 ГК РФ, может признать, что выполнены работы, не предусмотренные заданием заказчика, и поэтому они не подлежат оплате.

Кроме того, заказчик вправе отказаться от исполнения договора, если в ходе контроля за выполнением работ обнаружит отклонения от согласованной технологии (п. 3 ст. 715 ГК РФ).

Согласование технологии выполнения работ может осуществляться путем:

  • указания на нормативный документ, в котором она описана;

Пример формулировки условия:

«Работа должна быть выполнена подрядчиком по технологии согласно требованиям ______ (указываются номер, дата, название нормативного документа)».

  • описания технологии в договоре (включая, при необходимости, условие о требуемых материалах и оборудовании).

Пример формулировки условия:

«При выполнении работы подрядчик обязан выполнить производственные операции в следующей последовательности:

3. ______________________ (указываются виды производственных операций и последовательность их совершения).

Для выполнения указанных операций требуется следующее оборудование (материалы): ______ (указываются наименование или технические характеристики оборудования, наименование и количество материалов) _______. Обязанность предоставить это оборудование (материалы) возложена на ______ (указывается сторона договора — заказчик или подрядчик)».

Стороны должны учитывать, что в отношении некоторых видов работ законом, иными правовыми актами или в определенном ими порядке могут быть установлены обязательные требования к применяемой подрядчиком технологии (п. 2 ст. 721 ГК РФ).

Такие требования могут содержаться в следующих документах:

  • технических регламентах Российской Федерации (ст. ст. 2, 6, 7 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании», далее — Закон о техническом регулировании);
  • технических регламентах государств — участников Таможенного союза (в состав Союза, кроме Российской Федерации, входят Казахстан и Республика Беларусь) и документах Европейского союза, если содержащиеся в них требования введены в качестве обязательных Правительством РФ до дня вступления в силу технического регламента в соответствии с п. 6.2 ст. 46 Закона о техническом регулировании;
  • технических регламентах Таможенного союза (п. 1 ст. 1, п. 2 ст. 2 Соглашения о единых принципах и правилах технического регулирования в Республике Беларусь, Республике Казахстан и Российской Федерации от 18.11.2010, введенного в действие с 01.01.2012 решением Высшего Евразийского экономического совета от 19.12.2011 N 9). Необходимо учитывать, что с момента вступления в силу Технического регламента Таможенного союза соответствующие обязательные требования, установленные законодательством Российской Федерации, не применяются (п. 3 ст. 5 указанного Соглашения);
  • нормативных правовых актах РФ и нормативных документах федеральных органов исполнительной власти, обязательных в силу п. 1 ст. 46 Закона о техническом регулировании. Согласно этой статье требования ГОСТов к технологии работы могут быть признаны обязательными, если они отвечают установленным в статье целям и опубликованы в установленном порядке. В остальных случаях ГОСТы применяются в добровольном порядке согласно ст. 2, п. 2 ст. 15 Закона о техническом регулировании. Подробнее по вопросу обязательности ГОСТов и иных нормативных документов см. п. п. 2.1.1 «Требования к качеству работы», 2.1.2 «Согласование свойств результата работы» настоящего материала.

Если к технологии работы установлены обязательные требования, подрядчик должен их соблюдать независимо от того, предусмотрено ли это договором (п. 2 ст. 721 ГК РФ).

Поэтому технология, согласованная в договоре, должна соответствовать обязательным или более высоким по сравнению с ними требованиям (п. 1 ст. 422 ГК РФ).

Если в рамках судебного рассмотрения спора о качестве работы экспертиза установит, что недостатки результата работы возникли в связи с нарушением подрядчиком требований к технологии работы, закрепленных нормативными документами, в частности ГОСТ, СНиП, заказчик может привлечь его к ответственности в соответствии со ст. 723 ГК РФ.

Если технология выполнения работы не согласована

Подрядчик вправе самостоятельно выбрать технологию для выполнения работы (п. 3 ст. 703 ГК РФ), за исключением случаев, когда установлены обязательные требования к ней (п. 2 ст. 721 ГК РФ).

При этом если в договоре предусмотрена возможность изменения цены договора подрядчиком в одностороннем порядке и он выбрал более дорогостоящую технологию из имеющихся в его распоряжении, подрядчик вправе потребовать от заказчика оплаты работы по более высокой цене.

Технология изготовления деталей, составляющих результат работы

Если результатом работ является сложная вещь, состоящая из различных частей, деталей, то от того, будут ли изготовлены эти детали самим подрядчиком либо закуплены у других изготовителей, может зависеть надежность, качество результата работы в целом или цена работы. В таком случае в интересах заказчика согласовать обязанность подрядчика самостоятельно изготовить детали.

Для согласования данной обязанности необходимо определить в договоре перечень и содержание работ по изготовлению требуемых деталей.

Пример формулировки условия:

«Детали, составляющие результат работы, изготавливаются подрядчиком самостоятельно. Для изготовления детали __________________ (указывается наименование детали) подрядчик должен выполнить следующие работы: ________________________ (указывается перечень работ)».

Если у заказчика есть специальные требования к последовательности производственных операций по изготовлению деталей, а также к применяемым материалам и оборудованию, их необходимо закрепить в договоре.

Если перечень и содержание работ по изготовлению деталей не согласованы

В таком случае по смыслу п. 3 ст. 703 ГК РФ подрядчик вправе приобрести детали для изготовления результата работы у третьих лиц, а не изготавливать их самостоятельно, и заказчик, согласно п. 1 ст. 723, п. 1 ст. 711 ГК РФ, не вправе будет сослаться на ненадлежащее выполнение работ и будет обязан оплатить работу по согласованной цене.

В этом разделе технологической карты должны быть разработаны конкретные указания по организации и технологии производства работ привязанные к заданию (материалам, зданию и т.п.).

Ниже приводятся общие сведения, из которых необходимо выбрать то, что подходит для соответствующих условий обязательно в указательной (предписывающей) форме.

Работы по обустройству фасадов с использованием в качестве защиты утеплителя облицовочных панелей могут вестись круглый год.

Производство работ необходимо планировать захватками, с организацией работ по поточному методу. Размер захватки выбирается в зависимости от применяемых средств подмащивания, размеров и конфигурации здания.

Средства подмащивания выбираются в зависимости от размеров здания и допускаемой нагрузки (см. приложение 2). Установлено, что при высоте зданий до 5 этажей могут применяться самоходные и приставные леса и подвесные люльки, для – 5-9 этажей приставные леса и подвесные люльки, а при высоте здания выше 9 этажей подвесные люльки или комбинированные средства подмащивания. Результаты исследований показали, что трудоемкость монтажа с самоходных лесов и подвесных люлек ниже на 30-40%, чем с приставных лесов. Установлено, что максимальный фронт и интенсивность работ достигается при использовании приставных лесов.

Работы по обустройству фасадов ведутся потоками. Состав процессов, входящих в потоки, принимается в зависимости от конструктивно-технологического решения теплозащиты стен (несколько примеров организации потоков приведено в табл. 2.1). При этом потоки должны согласовываться по времени с учетом сроков технологических перерывов.

Состав процессов, входящих в потоки производства работ по утеплению стеновых ограждающих конструкций

Номер потока Наименование работ
В конструктивно-технологических решениях при защите теплоизоляционного материала тонкостенными панелями
I Монтаж крепежных деталей каркаса и направляющих. При необходимости устройство антикоррозионной защиты
II Очистка поверхности стен от пыли и грязи. Укладка и крепление теплоизоляционных плит. Устройство при необходимости ветрозащитных преград
III Монтаж облицовочных панелей
Читайте также:  Светодиодные прожекторы iek отзывы

На захватке выполнение технологических процессов можно организовать в вертикальном направлении (по вертикально-восходящей) или горизонтальном (по горизонтально-восходящей), рис. 2.1.

Работы по первой схеме производятся в основном с подвесных люлек и самоходных лесов, по второй – с приставных или самоходных лесов.

Состав бригад для производства работ принимается в зависимости от конструктивно-технологических решений теплозащиты, сроков выполнения работ, средств подмащивания, механизмов для подачи материалов и т.д.

Рис. 2.1. Схемы выполнения работ на захватке

а — по вертикально-восходящей схеме;

б — по горизонтально-восходящей схеме;

Работы по обустройству фасадов можно разделить на подготовительные и основные.

К подготовительным работам относятся: устройство временных ограждений и навесов над входами в здание; обрезка деревьев; доставка строительных материалов и конструкций на строительную площадку и их складирование; установка средств подмащивания, их разборка или передвижение на следующую захватку; установка и разборка подъемно-транспортного оборудования; очистка фасадов от пыли и грязи.

К основным работам в зависимости от конструктивно технологического решения теплоизоляции относится: монтаж крепежных деталей, сеток, направляющих, облицовочных панелей; закрепление теплоизоляционных плит.

Оконные заполнения, теплоизоляционный материал, облицовочные панели и элементы каркаса доставляются на строительную площадку в пакетах, а крепежные детали (анкеры, болты, гайки и шайбы) в ящиках. Складирование крепежных деталей, теплоизоляционных материалов, должно осуществляться в помещениях приобъектных складов или в здании, подлежащем утеплению. Облицовочные панели и элементы каркаса могут храниться на открытом воздухе под навесом.

Работы на объекте должны производиться в соответствии с рабочей документацией, куда входят: спецификации на облицовочные изделия и элементы каркаса; монтажные (маркировочные) чертежи фасадов; рабочие чертежи на отдельные детали и конструкции, их крепления к стене.

Обустройство фасадов в большинстве конструктивно-технологических решений с защитой теплоизоляционного материала тонкостенными облицовочными панелями производится в следующей технологической последовательности:

— установка средств подмащивания, подъемно-транспортного и другого оборудования для проведения работ;

— очистка поверхности стен от пыли и грязи электрощетками с продувкой сжатым воздухом, разметка и провешивание поверхности;

— нанесение на фасад здания геодезическими методами осей направляющих (для этого удобнее всего использовать лазерный нивелир) и разметка мест сверления отверстий;

— сверление отверстий перфораторами;

— установка анкеров распорного типа и кронштейнов с предварительным их закреплением так, чтобы их плоскость выравнивалась по разбивочным осям направляющих;

— при необходимости, устройство антикоррозионной защиты направляющих;

— установка направляющих, провешивание их поверхности и полное закрепление элементов каркаса;

— отбор и подготовка теплоизоляционных плит;

— установка и закрепление теплоизоляционных плит;

— в некоторых случаях — устройство преграды для воздуха в воздушной прослойке;

— навешивание облицовочных панелей и установка оконных обрамлений.

Монтаж облицовочных панелей производят после установки направляющих и теплоизоляционных плит. Работы по монтажу панелей начинают с установки вертикальных маячных реек, располагая их на расстоянии 10-15м, друг от друга. на рейках делают разметку всех рядов облицовки. Одновременно устанавливают горизонтальные разбивочные рейки-порядовки с разметкой вертикальных швов плит облицовки. Нужно отметить, что роль маячных реек могут выполнять горизонтальные или вертикальные направляющие.

Монтаж облицовочных панелей в большинстве случаев удобно начинать с установки нижнего ряда. Это связано с тем, что панели последующего ряда можно легко выравнивать. Это также удобно, когда необходимо по установленному нижнему ряду временно опереть устанавливаемые панели в связи с достаточно большим весом некоторых типов панелей. В первую очередь монтируют угловые и маячные панели, затем, по причалке — основные панели ряда.

Для выравнивания швов и придания им определенного размера, удобно применять шаблон-рейку толщиной, соответствующей размеру шва между панелями. Смонтированные панели не должны опираться друг на друга, так как это может привести к их разрушению во время температурных деформаций. При монтаже панелей необходимо вести постоянный контроль за ровностью швов по горизонтали и вертикали, а так же за тем, чтобы панели не выходили из плоскости относительно друг друга. Качество облицовочных рядов контролируют причалкой, отвесом и уровнем.

Нужно отметить, что монтаж панели весом до 15кг осуществляется одним рабочим, а весом от 15 до 50кг двумя рабочими. Данные работы ведутся вручную. Краном производится только подача материалов на средства подмащивания. Панели весом больше 50кг монтируют при помощи крана.

2.3. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ И ПРИЁМКА РАБОТ.

Контроль качества работ следует выполнять в соответствии со схемой операционного контроля качества, приведенной в табл. 2.2.

При производстве работ по теплозащите наружных стеновых конструкций должны вестись журналы монтажных работ, антикоррозионной защиты направляющих (если она нужна) и составляться акты освидетельствования скрытых работ. Данные документы предъявляются при сдаче объекта.

Схема операционного контроля качества

Контролируемые операции Требования Способы и средства контроля Кто и когда контролирует Кто привлекается к контролю
Очистка поверхности стен от пыли и грязи
Очистка поверхности Отсутствие пыли, брызг, подтеков и раствора Визуально Мастер, производитель работ Инспектор, представитель заказчика
Влажность материала конструкции Не более 8 % Визуально, испытание Мастер, лаборант
Провешивание поверхности Отвес, шнур, уровень То же
Монтаж крепежных деталей
Продолжение табл. 2.2.
Качество обработки крепежных деталей и антикоррозийного покрытия Без пропусков Визуально Мастер, производитель работ Инспектор, представитель заказчика
Отклонение осей отверстий для анкера в стене от намеченных + 5мм Измерение линейкой То же То же
Отклонение по вертикали и горизонтали 1мм на 1м, но не более 10мм на всю высоту или длину стены Гидравлический уровень, отвес, рейка или лазерный нивелир То же То же
Окончательное затягивание анкеров и болтов Усилие, соответствующее проекту Динамометрический ключ То же То же
Качество крепления деталей и конструкций стен здания По проекту Визуально, измерение рулеткой То же То же
Крепление теплоизоляционных плит
Количество и места установки дюбелей Не менее 5 штук на плиту Визуально То же То же
Перепад между двумя смежными плитами Не более 1мм Измерение линейкой, метром, щупом 1мм. То же То же
Продолжение табл. 2.2.
Вертикальность поверхности плит 1мм на 1м, но не более 5мм на всю высоту Отвес, рейка, уровень То же То же
Наличие щелей между теплоизоляционными плитами Не более 3мм Визуально, измерение линейкой, щупом 3мм. То же То же
Ширина шва между панелями По проекту Измерение шаблоном или линейкой То же то же
Крепление облицовочных панелей
Вертикальность швов +10мм на всю высоту Рейка с уровнем, отвес То же То же
Горизонтальность швов +10мм на всю длину Лазерный нивелир, рейка с уровнем То же То же
Искривление швов между облицовочными панелями Не более 1мм на 1м Правило, длиной 2м, метр, щуп То же То же
Вертикальность углов 1мм на 1м высоты, но не более 10мм на высоту стены Отвес, рейка с уровнем, метр, теодолит То же То же
Перепад между смежными панелями + 3мм Правило длиной 2м То же То же
Наличие пятен и сколов Не допускается Визуально То же То же

При производстве работ по теплозащите наружных стеновых конструкций должны вестись журналы монтажных работ, антикоррозионной защиты направляющих (если она нужна) и составляться акты освидетельствования скрытых работ. Данные документы предъявляются при сдаче объекта.

Вспомним структурную схему процесса (рис. 1.2.1). Можно утверждать, что деятельность в рамках процесса в определенной своей части выполняется по технологии, то есть не хаотично, бессистемно. А что такое технология? В Википедии [20] приводятся следующие определения:
«1. Техноло́гия (от греч. téchne – ‘искусство, мастерство, умение’ и греч. logos – ‘изучение’) – совокупность методов и инструментов для достижения желаемого результата; метод преобразования данного в необходимое; способ производства.
2. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества, управления.
3. Технология включает в себе методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
4. Технологией, или технологическим процессом, часто называют также сами операции добычи, транспортировки и переработки, которые являются основой производственного процесса».
Представим себе, что мы нарисовали на бумаге несколько квадратиков (они означают операции процесса) и соединили их стрелочками (они означают последовательность выполнения операций). Можно ли назвать такую картинку технологией выполнения процесса? Конечно, нет, этого недостаточно. Необходимо определить, какие материалы будут использоваться, на каком оборудовании, какие компетенции требуются от сотрудников, по каким показателям нужно контролировать работу и ее результаты. Только комплексное описание, выполненное с учетом всех нюансов, может обеспечить реальное выполнение работы с приемлемым результатом. Разработка такого описания, по сути, означает полноценное проектирование процесса. Схему на бумаге можно назвать алгоритмом или процедурой выполнения работы, но технологией (в практическом смысле этого слова) ее назвать нельзя.

Читайте также:  Свет в маленькой прихожей

Пример.Чтобы заменить колесо на автомобиле, нужно: поставить машину на ручной тормоз, ослабить колесные болты, приподнять автомобиль, полностью отвернуть болты, снять колесо, поставить новое и т. д. Эту последовательность работ легко изобразить на листочке бумаги. Но если в нужный момент у вас не окажется баллонного ключа, а домкрат сломан, то схема на бумаге не поможет выполнить работу. Придется использовать подручные средства, например камень и бревно, чтобы поднять автомобиль. Но это будет уже совсем другая «технология».

Некоторые специалисты различают просто процессы и процессы технологические. С учетом приведенных выше аргументов очевидно, что это некорректное противопоставление. У любого процесса (реального, а не бумажного) есть определенная технология. При этом неважно, выполняется ли этот процесс с использованием токарных станков или в офисе IT-компании.
В заключение зададимся вопросом: может ли процесс выполняться без технологии? Безусловно. Только в этом случае его результаты каждый раз будут отличаться, а работа – сопровождаться различными потерями. Маловероятно, что такое выполнение процесса соответствует целям и ожиданиям собственников бизнеса.

Окружение процесса

Продолжая обсуждать базовые определения процессного подхода, упомяну про окружение процесса – поставщиков и потребителей.

Потребитель (клиент) – субъект, обладающий компетенциями и полномочиями формулировать требования к выходам процесса, непосредственно использующий выходы процесса в качестве ресурса для своего процесса.
Внутренний потребитель – потребитель, находящийся внутри организации.
Внешний потребитель – потребитель, находящийся вне организации.
Конечный потребитель – внешний потребитель, использующий выходы процесса по прямому назначению.

В качестве потребителя (клиента) [21] процесса можно рассматривать владельца процесса, сотрудника подразделения, подразделение, процесс. При внедрении процессного подхода желательно сразу договориться, кого считать потребителем и как это отражать в документах.

Пример.В компании при описании входов и выходов процесса в соответствующем столбце таблицы указывали сначала отдел, в котором находится потребитель, а потом, через запятую, – наименование процесса. Например: «Отдел маркетинга, процесс исследования рынка» или «Отдел сбыта, процесс подготовки договора».

Приведенные определения поясняет рис. 1.2.3. Если организация входит в группу компаний, то ее внешними потребителями могут выступать как другие организации группы, так и внешние организации. Вводить дополнительные определения нежелательно, так как это усложняет описание и может привести к путанице.

Рис. 1.2.3. Потребители и поставщики процесса

Поставщик – субъект, предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса. Поставщики могут быть внешними и внутренними.
Внешний поставщик – субъект, находящийся вне организации и предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса.
Внутренний поставщик – субъект, находящийся внутри организации и предоставляющий ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

Поставщики, как и потребители процесса, могут быть внешними и внутренними. Приведем также определение исполнителя (участника) процесса.

Исполнитель (участник) процесса – подразделение (должностное лицо), участвующее в преобразованиях входов в выходы в рамках процесса.

Классификация процессов

Абстрактная классификация процессов, с моей точки зрения, не имеет существенного практического значения. Более того, когда сотрудники организации увлекаются классификацией процессов, это вредит практической работе по внедрению процессного подхода. Поэтому привожу только необходимые определения.
В рамках устоявшейся практики принято выделять основные, вспомогательные и процессы управления.

Основной процесс – процесс, преобразующий ресурсы для создания продукта, который используется внешними потребителями.
Вспомогательный процесс – процесс, поставляющий на вход других процессов обеспечивающие ресурсы.
Процесс управления – процесс, поставляющий на вход других процессов ресурсы по управлению.

Пример.В торговой компании один из процессов называется «Управление ассортиментом». Несмотря на наличие слова «управление», его следует рассматривать как основной. Процесс оперативного управления сетью магазинов, который осуществляет директор розничной сети, можно смело отнести к категории процессов управления.

При построении архитектуры (системы) процессов компании категории «основной», «вспомогательный», «процесс управления» можно использовать для аналитических целей в качестве некоторых признаков, атрибутов процессов. Но категорически не рекомендуется создавать в процессном дереве соответствующие уровни, так как это излишне усложняет справочник процессов.
Разделение всех процессов на указанные три категории имеет смысл только тогда, когда нужно выделить процессы, участвующие в создании продукции организации, и выполнить их анализ. Для построения системы процессов, последующей регламентации и управления важен не формальный тип процесса, а его приоритетность с точки зрения достижения стратегических целей организации.
С практической точки зрения важными являются определения, используемые для обозначения процессов разного масштаба. При рассмотрении бизнеса организации в целом и построении системы процессов удобным методом является построение схем цепочек создания ценности.

Цепочка создания ценности (ЦСЦ) – организованный и взаимосвязанный набор процессов, необходимых для создания и поставки внешним потребителями определенной группы продуктов, представляющих для них ценность.
Ценность – значение, представляемое продуктом/услугой для удовлетворения той или иной потребности субъекта, производящего оценку.

Цепочка создания ценности – это процесс, проходящий, как правило, через несколько организаций. Цепочки создания ценности выявляются и анализируются с точки зрения организации в целом, то есть цепочка – это процесс самого верхнего уровня, или, говоря другими словами, большого масштаба. Построение и анализ схем ЦСЦ позволяет понять, как устроен бизнес, и использовать это понимание для построения архитектуры организации (организационной структуры, системы процессов и т. д.).
Как правило, при описании процессов организации бо́льшая их часть выделяется в привязке к структурным подразделениям. Поэтому практически важным является следующее определение:

Процесс подразделения – процесс, полностью выполняющийся в рамках структурного подразделения.

Владельцами процессов подразделений являются, как правило, начальники этих подразделений или их заместители, помощники. Важно подчеркнуть, что нельзя ставить знак равенства между деятельностью подразделения и процессом. Например, если в организации есть отдел сбыта, то было бы ошибкой просто назвать всю деятельность этого отдела «процессом сбыта». Необходимо провести анализ и выявить, какие процессы реально выполняются в этом отделе.
В главе 2 мы поговорим о том, почему для системной оптимизации деятельности и налаживания межфункционального взаимодействия подразделений целесообразно выделять и улучшать сквозные процессы.

Сквозной (межфункциональный) процесс – тот, в котором участвует несколько структурных подразделений организации.

Тот факт, что сквозной процесс проходит через несколько различных структурных подразделений, скорее базовый критерий выделения сквозного процесса, чем его исчерпывающее определение. В главе 2 будут подробно обсуждаться критерии выделения сквозных процессов организации и методы управления такими процессами.
Внедрение процессного подхода предполагает определение процессов организации, причем на разных уровнях. В компании среднего размера может быть четыре-пять уровней процессной иерархии, в небольшой – вполне достаточно трех-четырех.
При описании процессов на разных уровнях управления возникает вопрос, как называть процесс каждого уровня. Некоторые консультанты употребляют множество терминов: «макропроцесс», «бизнес-процесс», «процесс», «процедура», «функция», «операция», «работа», «активность» и т. п. Термин «бизнес-процесс» интерпретируют по-разному. Одни считают, что бизнес-процесс проходит через всю организацию и приносит прибыль [22] . Другие выделяют бизнес-процессы на всех уровнях. Чаще всего такие классификации оказываются непрактичными и запутывают сотрудников. В книге термины «процесс» и «бизнес-процесс» будут рассматриваться в качестве синонимов.
Предлагаю простой подход: использовать всего два термина – «процесс» и «операция». Процессы могут быть разных уровней: на самом верхнем – «процесс уровня 1», на среднем – «процесс уровня 2» и т. д. Также для процессов первого уровня используется термин «процессная категория», а для процессов второго уровня – «процессная группа» (см. главу 3).

Читайте также:  Самый лучший робот пылесос 2018 года

Декомпозиция процесса – разделение его на составляющие части.
Подпроцесс – процесс следующего уровня декомпозиции.

Замечу, что деятельность можно называть «подпроцессом» только в контексте рассмотрения процесса вышестоящего уровня.
На рис. 1.2.4 показано, как осуществляется декомпозиция процесса. При декомпозиции желательно разбивать его на несколько подпроцессов – от 2 до 10. Можно выделять даже 12 подпроцессов, если в противном случае приходится вводить дополнительные формальные уровни иерархии. Дело в том, что реальная жизнь всегда сложнее, чем любая теория или методика. На практике бывает удобно показывать при декомпозиции 10–12 подпроцессов. Это в основном касается описания процессов на среднем и нижнем уровнях.
Процессы самого верхнего уровня можно называть «процессными категориями». Регламентировать процесс верхнего уровня (процессную категорию) одним нормативно-методическим документом нецелесообразно, поскольку полученный документ будет формальным, громоздким и неудобным для практического использования [23] . Важно корректно разработать систему процессов на нескольких уровнях, а регламентацию процессов следует начинать разумно (с третьего, иногда – с четвертого уровня) [24] .

Рис. 1.2.4. Декомпозиция процесса

По ходу декомпозиции мы можем дойти до уровня, на котором процессы становятся элементарными, их осуществляют отдельные сотрудники или они выполняются автоматически. В случае если дальнейшая декомпозиция процесса нецелесообразна, такой процесс можно называть операцией.

Операция – выполняемая отдельным сотрудником часть процесса, дальнейшая декомпозиция которого нецелесообразна.

Из операций, как правило, состоят процессы, которые выделяются при описании деятельности на уровне сотрудников организации. Такие процессы можно называтьоперационными процессами. Некоторые специалисты считают, что выделять процессы вообще можно только на операционном уровне. С их точки зрения процессы верхнего уровня не являются собственно процессами. Но с позиций системного внедрения процессного подхода такой взгляд неадекватен. В компании могут быть сотни операционных процессов. Если не построить процессную архитектуру, то их не удастся корректно связать в единую, комплексную систему.

Я уже упоминал об уникальности процессов. Для каждого из них можно определить границы, участников (отделы, сотрудников), выработать систему показателей для управления, назначить владельца и т. д. Но на практике встречаются обезличенные процессы, которые невозможно привязать к конкретному подразделению, хотя их тоже приходится описывать и регламентировать. Для обозначения таких процессов можно использовать понятие «процедура».

Процедура – алгоритм выполнения некоторой части или процесса в целом.

Понятие процедуры вводится для решения следующих задач:
• описания обезличенных процессов, которые могут использоваться в различных подразделениях организации разными сотрудниками (примеры: «процедура управления документооборотом», «процедура управления договорами», «процедура оформления заявки» и т. п.);
• упрощенного описания технологии выполнения процесса внутри нормативно-методических документов (описывается только алгоритм выполнения работы без указания требований к преобразуемым и обеспечивающим ресурсам).

Процедуры могут разрабатываться отдельно от конкретных, уникальных процессов организации. Как правило, область действия таких процедур распространяется на организацию в целом или на ее значительную часть.
Характерный пример обезличенных процессов – процедуры, разрабатываемые при внедрении системы менеджмента качества.

Пример.Процедура управления договорами – типичный пример обезличенного процесса. В ней, как правило, описана общая последовательность разработки, согласования и утверждения договора. Требования процедуры должны выполнять все сотрудники организации, которые имеют отношение к работе с договорами. Контроль актуальности процедуры может быть возложен, например, на юриста. Но назначить владельца процесса «Управление договорами» для организации в целом нельзя.

Пример.В организации есть call-центр. Множество операторов постоянно находятся на связи – принимают входящие звонки, обзванивают клиентов и т. п. Каждый оператор обязан выполнять работу по установленным процедурам. Их разработано несколько: процедура приема входящих звонков, процедура отправки факсов и т. д.
С точки зрения директора в деятельности call-центра можно выделить несколько процессов, например:
• обслуживание входящих звонков;
• обслуживание исходящих звонков;
• администрирование рабочих групп call-центра;
• подключение клиента и т. д. [25]

Рассмотрим процесс обслуживания входящих звонков. С точки зрения директора call-центра важно, чтобы все входящие звонки были качественно обработаны при минимальном количестве операторов. Для процесса «Обслуживание входящих звонков» определены:
• технология выполнения (описана в соответствующих процедурах);
• требования к обеспечивающим ресурсам (необходимое оборудование, каналы связи, операторы с требуемыми навыками);
• показатели для управления процессом в целом (количество обслуженных звонков, количество звонков, обработанных одним оператором, среднее время обработки одного звонка и т. д.).

При выполнении процесса каждый оператор в течение дня многократно повторяет работу по заданной процедуре. Процесс в целом характеризуется работой нескольких операторов в течение суток, недель, месяца. С точки зрения владельца процесса (директора call-центра) значимы интегральные показатели работы, а для отдельного оператора важно выполнять свою работу в соответствии с требованиями процедуры.

Рассмотрим рис. 1.2.5. На нем представлена деятельность подразделения, внутри которого выделено шесть операций [26] . Часть деятельности структурирована в виде процесса «А», который включает операции 1, 2, 3, 4 (другой процесс – «Б» включает операции 5 и 6). Операции процесса «А» выполняются последовательно, то есть работа переходит от одного сотрудника к другому. Допустим, что в начале рабочего дня процесс «А» начал осуществляться и к определенному времени операции 1 и 2 были выполнены, а операция 3 – только запущена (флажок напротив операции 3). В это время на вход операции 1 поступил ресурс, требующий обработки, то есть процесс «А» запускается еще раз (флажок напротив операции 1). Как описать такую ситуацию при помощи определений? Для этого вводится понятие «экземпляр процесса».

Рис. 1.2.5. Экземпляры процесса

Экземпляр процесса – деятельность по выполнению совокупности операций процесса, обеспечивающая получение единичного результата процесса [27] .

За день бывает запущено и выполнено несколько экземпляров процесса. Если процесс автоматизирован, то его владелец может в течение рабочего дня оперативно отслеживать (проводить мониторинг) каждый экземпляр процесса, выявляя возникшие узкие места, проблемы и т. п. С точки зрения управления процессом в целом больший интерес представляют интегральные показатели оценки процесса (за день, неделю, месяц), а не результаты выполнения его отдельных экземпляров.
Оперировать понятием «экземпляр процесса» целесообразно только на уровне операционных процессов. Для более высокого уровня это понятие практически неприменимо.
Использование понятия «экземпляр процесса» является важным при автоматизации операционных процессов при помощи систем Work Flow, BPMS.
Обсудив некоторые подходы к классификации процессов, я введу такое важное понятие, как архитектура (система процессов) организации.

Архитектура (система процессов) – совокупность всех взаимосвязанных и взаимодействующих процессов организации.

На мой взгляд, внедрение процессного подхода возможно только в том случае, когда руководители научились видеть процессы, построили систему процессов организации.
С практической точки зрения система процессов может быть оформлена в виде таблицы, где представлены:
• процессы различных уровней (три – пять уровней в зависимости от размеров организации);
• участники процессов;
• владельцы процессов;
• границы процессов (по входам/выходам и событиям).

Подчеркну, что построение системы процессов не подразумевает их комплексного описания на всех уровнях в виде графических схем. Важно понять структуру процессов, их границы и взаимосвязи. На этапе построения системы процессов детальное описание и регламентация нецелесообразны. Подробно о методике построения системы процессов будет говориться в главе 3.
Постепенно, по ходу внедрения процессного подхода процессы из системы процессов могут быть описаны и занесены в электронный репозиторий процессов организации. Часто такой репозиторий называют комплексной моделью организации.

Модель – графическое, табличное, текстовое, символьное описание процесса либо их взаимосвязанная совокупность.
Моделирование (описание) процессов – отражение в виде модели субъективного ви́дения реально существующих в организации процессов.
Методика (формат, нотация) создания модели процесса – совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели.

Сейчас термин «моделирование процессов» вполне устоялся, хотя по большей части в компаниях выполняют не реальное моделирование [28] , а простое описание процессов. В книге термины «моделирование процессов» и «описание процессов» рассматриваются в качестве синонимов.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
ТурбоЗайм
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Adblock detector